Yuav ua li cas ua tiav CRM system hauv koj lub lag luam

2024 Tus sau: Malcolm Clapton | [email protected]. Kawg hloov kho: 2023-12-17 03:58

Xaiv ib lub thoob ntiaj teb lossis kev lag luam tshwj xeeb, tsim ib pab pawg, xaiv KPIs thiab suav cov peev nyiaj - txhua qhov no yog qhov tsim nyog rau kev siv CRM kom zoo.

CRM yog dab tsi

Yog tias koj xav tias koj tsis muaj CRM system, koj feem ntau yuav yuam kev. Kev tswj hwm kev sib raug zoo ntawm cov neeg siv khoom, tseem hu ua CRM, yog, qhov tseeb, ib phau ntawv sau nrog cov neeg siv khoom, cov ntaub ntawv mega-nrov Rolodex puag ncig cov ntaub ntawv hauv 50s, thiab, ntawm chav kawm, peb tus hlub Excel.

Txawm li cas los xij, hauv ntiaj teb digital, peb tau siv los txhais cov software tshwj xeeb los ntawm CRM system. Tab sis qhov twg?

Cov neeg tsim khoom lawv tus kheej feem ntau sib cav txog seb lawv cov khoom puas yog CRM lossis ERP (Enterprise Resource Planning System), BPA (Business Modeling System), lossis BRM (Business Rules Management System).

Qee lub sij hawm kuv tuaj hla kev sib cav hauv kev pom zoo ntawm cov tuam txhab hu rau ib qho ntawm cov khoom CRM no - nws yooj yim dua los saib cov neeg siv khoom zoo li no. Tab sis los ntawm qhov no lawv yuam kev ua lag luam, thiab nws nyuaj rau cov neeg siv tshiab los mus rau hauv nws.

Txawm li cas los xij, lub hauv paus ntawm txhua qhov kev phem tseem tsis yog nyob rau hauv cov tuam txhab tsim kho thiab lawv cov neeg lag luam. Qhov tseeb yog tias nyob rau hauv Russia tsis muaj ntaub ntawv uas enshrines lub tswvyim ntawm CRM system thiab nws cov qauv. Nyob rau tib lub sijhawm, kev lag luam muaj ntau qhov kev hloov pauv automation thov uas txhais ua cov khoom tshiab. Yog li ntawd, CRM systems niaj hnub no tau tawm tsam hauv lawv txoj kev sib txawv.

Txawm li cas los xij, kuv yuav piav qhia qee qhov ciam teb.

CRM yog ib qho kev siv tshuab uas tsim kev sib raug zoo nrog tus neeg siv khoom thoob plaws lub neej ntawm kev sib raug zoo, los ntawm kev sib cuag mus rau kev muag khoom.

Tag nrho cov no siv rau kev lag luam nrog tus neeg siv khoom thiab nws cov xwm txheej. Cov tom kawg hloov thaum tsiv raws qhov muag funnel. Tus neeg siv khoom hloov pauv los ntawm qhov muaj peev xwm mus ua haujlwm, los ntawm kev ua haujlwm mus tas li, los ntawm kev mus tas li mus rau ploj.

Thoob plaws hauv tag nrho cov txheej txheem, nws yog ib qho tsim nyog yuav tsum muaj kev cuam tshuam nrog tus neeg siv khoom txhua txoj hauv kev: email, chats, SMS, xov tooj, daim ntawv thov. Thiab cov haujlwm no tau koom ua ke rau hauv CRM system: ua ntej, nws pab tig tus neeg siv khoom los ntawm lub peev xwm los ua ib qho haujlwm, thiab tom qab ntawd nws pab muag cov kev pabcuam. CRM tshuaj xyuas tus neeg siv khoom tus cwj pwm thiab qhia tus neeg saib xyuas seb yuav tsum ua li cas: hu rov qab, qhia txog kev nce qib, ua kev zoo siab rau nws hnub yug.

Cov saum toj no yog qhov tseem ceeb ntawm CRM kev ua haujlwm. Tab sis cov khoom lag luam tab tom tsim, CRM systems tau txais txoj hauv kev tshiab, yog li thaum npaj rau automation, koj yuav tsum ua tib zoo kawm yam uas tau muab rau koj.

Peb txheeb xyuas peb tus kheej raws li lub tshuab hluav taws xob rau cov koom haum qoj nrog CRM built-in, vim tias cov khoom lag luam automates tag nrho cov txheej txheem kev lag luam (sau nyiaj txiag thiab kev lag luam kev ua lag luam, saib xyuas kev ua haujlwm ntawm cov kws qhia, tshuaj xyuas cov khoom lag luam rau kev noj qab haus huv bar thiab cafes), thiab tsis yog kev sib txuas lus nrog cov neeg siv khoom xwb. Tab sis cov neeg siv khoom tau siv ntau dua los hu peb lub CRM system. Peb tsis kho lawv, tab sis nyob rau hauv qhov tsis meej pem nrog cov ntsiab lus, peb kho peb qhov kev tshaj tawm rau cov lus nug.

Tswv yim: Thaum xaiv cov khoom siv automation, paub daws teeb meem los ntawm cov ntsiab lus thiab tsom mus rau cov teeb meem tshwj xeeb uas koj npaj siab yuav daws. Thiab tom qab ntawd xyuas seb cov haujlwm no puas nyob hauv cov cuab yeej uas tau thov.

Yuav Ua Li Cas Npaj Rau Kev Siv CRM: 4 Kauj Ruam

Kauj Ruam 1. Txiav txim siab seb qhov system twg koj xav tau: lub hom phiaj dav dav lossis kev lag luam tshwj xeeb

Cov lus nug no tau nug los ntawm ntau tus tswv lag luam ntawm CRM tshawb nrhiav. Thiab cov tuam txhab kev txhim kho teb li cas rau qhov no? Cov neeg uas txhawb kev lag luam kev daws teeb meem ntseeg hais tias cov txheej txheem kev lag luam hauv khw noj mov thiab lub tuam txhab thauj khoom sib txawv heev, thiab qhov no tsis tuaj yeem tsis quav ntsej hauv cov txheej txheem automation.

Cov neeg tsim khoom siv thoob ntiaj teb hais txog cov txiaj ntsig zoo li kev yooj yim, kev siv yooj yim, thiab tus nqi qis. Koj tuaj yeem hnov los ntawm lawv tias feem ntau ntawm kev lag luam tshwj xeeb CRMs tau "yug" los ntawm kev sib tsoo: "Peb tau ua tiav ob peb txoj haujlwm rau ib tus neeg siv khoom tshwj xeeb, thiab tam sim no lawv tau rov ua dua thoob plaws hauv kev lag luam."

Kuv yuav tsum hais tam sim ntawd tias kuv koom nrog thawj lub yeej nyob rau hauv qhov kev tawm tsam no. Tab sis kuv ib nrab pom zoo nrog qhov kev sib cav zaum kawg. Qee lub sij hawm CRM rau cov koom haum vaj tse los ntawm CRM rau lub tsev kho kom zoo nkauj tsuas yog txawv ntawm lub npe ntawm daim npav thiab daim teb rau cov lus ceeb toom - nws yeej tsis ua rau kev them nyiaj ntau dua rau qhov no.

Lub hom phiaj ntawm txoj haujlwm kev lag luam zoo tsis yog siv cov lus tshaj lij tshaj lij los ua kom yooj yim rau cov neeg siv nyeem, tab sis kom tob rau kev sib cuam tshuam nrog cov neeg siv khoom hauv kev lag luam tshwj xeeb. Lub luag haujlwm ntawm kev ua haujlwm thoob ntiaj teb, raws li txoj cai, yog txaus rau kev ua haujlwm ntawm thawj qhov thaiv ntawm cov txheej txheem kev lag luam - hloov cov hlau lead rau hauv cov neeg siv khoom thiab coj mus muag. Tab sis txhawm rau ua haujlwm kom tuav tau tus neeg siv khoom, koj yuav tsum coj mus rau hauv tus account qhov tshwj xeeb ntawm nws tus cwj pwm hauv ib lub niche. Qhov no yog qhov tshwj xeeb tshaj yog muaj txiaj ntsig rau kev lag luam nrog cov neeg siv khoom ncaj ncees uas xav tau kev txhawb siab los ua kev yuav khoom tshiab thiab ntau dua.

Cia kuv muab piv txwv rau koj los ntawm kev ua lag luam qoj. Cov cuab yeej kev lag luam tau ncaws tawm thiab cov neeg siv khoom yuav ib xyoos ib zaug ua tswv cuab ntawm lub club. Lub lag luam xav kom lawv rov ua dua qhov kev yuav khoom hauv ib xyoos, vim tias nws raug nqi kaum npaug ntau dua los nyiam cov neeg siv khoom tshiab dua li khaws cov qub. Thiab ntawm no nws yog ib qho tseem ceeb uas yuav tsum tau coj mus rau hauv tus account ntau npaum li cas ib tug neeg mus rau kev cob qhia, dab tsi ua nws nyiam, thiab tseem saib xyuas nws qhov nyiaj tshuav los ntawm cov kev pab cuam.

Txhawm rau ua qhov no, nws yog ib qho tsim nyog los txheeb xyuas tus neeg siv khoom tus cwj pwm nrog lub voj voog ntawm nws lub neej hauv lub club: lub sijhawm hloov kho, theem ntawm kev siv cov kev pabcuam. Muab rau theem ntawm lub neej voj voog, koj yuav tsum koom nrog ib tus neeg hauv ntau yam haujlwm ntawm lub tuam txhab: caw mus rau cov xwm txheej, kev sim kev cob qhia, kev txhawb nqa raws caij nyoog. Nyob rau hauv tag nrho lub voj voog, nws raug nquahu kom ua 10-15 tus neeg sib cuag - nyob ntawm qhov ua rau muaj kev cuam tshuam rau ib tus neeg. Thiab tom qab ntawd koj tuaj yeem txheeb xyuas cov txheeb cais ntawm kev rov ua dua tshiab thiab nkag siab tias cov cuab yeej twg ua haujlwm zoo tshaj plaws rau lub hom phiaj no.

Tswv yim: Sib piv ntau dua li kev lag luam CRMs nrog ib leeg. Ntsuam xyuas cov txheej txheem dav dav, tom qab ntawd cov txheej txheem kev lag luam tshwj xeeb, sib piv cov yam ntxwv. Saib lub neej ntawm kev lag luam kev daws teeb meem: cov txheej txheem kev lag luam ntawm kev lag luam tshwj xeeb tsis tuaj yeem ua tiav hauv ib xyoos.

Kauj Ruam 2. Tsim ib pab neeg los siv CRM

Ua raws li CRM system yog txheej txheem ntau kauj ruam uas yuav tsum tau kho zoo li qhov project loj. Tag nrho cov hauv paus ntawm kev tswj xyuas qhov project yuav tsum tau siv ntawm no ib yam nkaus - sib sau ua ke, suav cov peev txheej tsim nyog, faib ua haujlwm.

Leej twg yuav tsum nyob hauv pab pawg?

• Tus thawj coj ua lag luam … Muab ib qho kev txiav txim - "nrhiav thiab siv!" yog kev xaiv utopian. CRM daws cov haujlwm zoo ntawm kev lag luam, yog li qhov kev xav thiab lub hom phiaj ntawm nws lub taub hau yog qhov pib ntawm kev ua haujlwm. Cov ntaub ntawv dab tsi, cov ntaub ntawv koj xav tau, tus lej dab tsi uas ploj lawm los txiav txim siab tseem ceeb - qhov kev thov yog tsim los ntawm cov tswv.
• Tus Thawj Tswj Muagthiab tus thawj tswj kev paubleej twg paub qhov tshwj xeeb ntawm cov txheej txheem.

Daim ntawv tuaj yeem mus ntxiv nyob ntawm qhov xwm txheej, lub hom phiaj ntawm automation thiab qhov loj ntawm lub tuam txhab.

• Cov thawj cojcov chav haujlwmuas yuav cuam tshuam los ntawm automation.
• IT tus kws tshaj lijyog hais tias muaj xws li ib tug structural unit.
• Influencers nyob rau hauv departments … Cov neeg no ua hauj lwm nyob rau hauv pem hauv ntej kab thiab paub ntau nuances nyob rau hauv kev xyaum, thiab kuj muaj peev xwm los ua ib tug piv txwv rau lwm tus neeg ua hauj lwm nyob rau hauv cov txheej txheem ntawm kev qhia txog kev ua hauj lwm mechanisms tshiab.

Yog tias koj tsis muaj kev muag khoom algorithms ua haujlwm hauv kev xyaum tsis tau, koj tuaj yeem suav nrog hauv pab pawg caw tus kws tshaj lijmuaj kev paub txog kev siv CRM hauv koj lub niche.

Tswv yim: Tsis txhob ua kom qhov sib xyaw ua ke ntawm pab pawg ua haujlwm. Cia tsuas yog cov neeg siv tseem ceeb nkag mus rau nws. Yog li koj yuav txiav txim siab tsim nyog sai dua, thiab cov txheej txheem yuav ua tau zoo dua.

Kauj Ruam 3. Txiav txim siab KPI

Wb pom, cov thawj coj xav tau dab tsi los ntawm CRM system? Inflated los yog unformed expectations, nyob rau hauv kuv lub tswv yim, yog ib qho ntawm cov laj thawj tseem ceeb vim li cas kev lag luam automation tej yaam num ua tsis tiav.

CRM feem ntau yog npau suav ntawm ib tug unicorn uas khiav ntawm tus zaj sawv thiab ua kom tiav tag nrho koj lub siab xav ua lag luam. Kev tswj hwm kev sib raug zoo ntawm cov neeg siv khoom tiag tiag yuav tsum txhim kho cov kev sib raug zoo thiab, yog li ntawd, nce nyiaj tau los. Tab sis qhov kev ntsuas no yog qhov dav thiab tsis meej.

Txhais qhov tshwj xeeb tshaj qhov koj xav tau los ntawm CRM:

• nce cov neeg siv khoom loyalty (yog li ntawd ntau coj mus rau deals);
• nce qhov nruab nrab ntawm ib tus neeg siv khoom;
• nthuav cov neeg siv khoom;
• optimizing kev ua hauj lwm ntawm cov thawj tswj (kom tsawg lub sij hawm siv nyob rau hauv daim ntawv thov dua ua ntej).

Yog li, txhawm rau txhawm rau ntsuas qhov ua tau zoo ntawm CRM system, txawm tias ua ntej nws siv, koj yuav tsum paub:

• ntau npaum li cas ntawm 100 coj mus rau kev sib cog lus;
• qhov ntsuas nruab nrab ntawm koj cov neeg siv khoom yog dab tsi;
• los ntawm qhov feem pua ntawm cov neeg siv khoom loj hlob ib hlis;
• Lub sij hawm ntau npaum li cas tus thawj tswj hwm siv qhov nruab nrab ntawm kev ua daim ntawv thov.

Koj tuaj yeem txuas ntxiv rau daim ntawv teev npe no koj tus kheej, txhua yam nyob ntawm cov haujlwm tshwj xeeb ntawm kev lag luam.

Ib qho ntxiv. CRM system ua haujlwm thaum siv. Cov thawj coj ua haujlwm ceeb toom, sau cov ntaub ntawv hauv cov neeg siv khoom kom raug, thiab cov thawj coj saib xyuas cov ntawv ceeb toom, kos cov lus xaus thiab kho cov txheej txheem kev lag luam. Yog li ntawd, txawm tias ua ntej siv CRM, koj yuav tsum teeb tsa koj cov neeg ua haujlwm kom nquag ua haujlwm nrog lub kaw lus ua lub cuab yeej uas yuav txhim kho lawv cov KPIs.

Tswv yim: Tsim cov qauv meej rau kev ntsuam xyuas qhov ua tau zoo ntawm CRM thaum pib. Nco ntsoov cov lus nug. CRM tsis tuaj yeem txhim kho cov txuj ci ntawm tus neeg muag khoom, tab sis nws tuaj yeem ua rau nws muaj kev qhuab qhia thiab kev ua haujlwm kom pom tseeb.

Kauj Ruam 4. Xam koj cov peev nyiaj

Tus nqi kawg ntawm qhov project automation muaj tus nqi ntawm qhov kev pab cuam nws tus kheej thiab cov nqi ntawm nws qhov kev siv thiab kev saib xyuas.

Thawj feem yog yooj yim kwv yees thiab ua kom pom tseeb tom qab kawm cov chaw muag khoom, qhov twg tag nrho cov nqi se thiab lawv cov ntsiab lus tau teev tseg.

Qhov thib ob ntawm cov nqi tsis yog li pom tseeb, yog li kuv yuav nyob ntawm nws kom ntxaws ntxiv. Dab tsi ntxiv yuav suav nrog rau tag nrho cov nqi ntawm kev siv CRM system?

• Kev kho kom haum … Koj yuav tsum hloov kho lub kaw lus rau koj cov haujlwm tshwj xeeb yog tias koj tau xaiv cov khoom lag luam thoob ntiaj teb thiab pom tau tias qee qhov haujlwm tseem ploj lawm. Kev kho kom zoo tuaj yeem tshwm sim los ntawm kev siv zog ntawm koj lub tuam tsev IT, cov neeg ua haujlwm ywj pheej lossis CRM tus tsim tawm. Kev siv nyiaj yuav txawv raws li.
• Kev teeb tsa … Nyob rau hauv cov khoom complex uas automate ib tug complex txheej txheem, teem ib tug system yuav tsum tau tej yam kev txawj ntse thiab yog muag raws li ib tug cais kev pab cuam los ntawm tus tsim tawm.
• Kev koom ua ke … Muab cov kev pab cuam ntxiv dab tsi CRM yuav tsum tau koom ua ke nrog (kev tswj hwm kev tswj hwm, IP xov tooj, khoom siv nyiaj ntsuab, thiab lwm yam), yuav ua li cas thiab los ntawm leej twg.
• Kev tu. Tshawb nrhiav ua ntej los ntawm tus neeg muag khoom cov xwm txheej rau kev txhawb nqa kev pab cuam, uas ua haujlwm tau them thiab qhov twg tsis yog.
• Tus naj npawb ntawm cov neeg siv … Siv sijhawm thiab suav cov naj npawb ntawm cov neeg siv tsis tu ncua thiab qee zaus ntawm cov kab ke hauv koj lub tuam txhab, kom tsis txhob them nyiaj ntau dhau rau cov haujlwm tsis tau lees paub.

Nyob ntawm ntau yam, tus nqi ntawm kev siv CRM, txawm tias nyob hauv cov tuam txhab uas nyob ze ntawm qhov ntsuas thiab hom kev ua haujlwm, tuaj yeem sib txawv heev.

Xaus

Kev siv CRM yog kev ua haujlwm hnyav thiab muaj lub luag haujlwm rau txhua lub koom haum. Tab sis kuv ntseeg tias qhov no yog qhov tsim nyog rau txhua lub tuam txhab uas nws cov npe ntawm cov neeg siv khoom tau dhau los ntawm kab nrog tus lej 100 hauv Excel lub rooj.

Kev lag luam txheej txheem automation tsis yog khoom kim heev rau lub sijhawm ntev, tab sis yog qhov tsim nyog rau kev muaj sia nyob hauv kev sib tw sib tw. Raws li Kev Tswj Xyuas Cov Neeg Siv Khoom Sib Txuas TAdviser, 70% ntawm cov tuam txhab loj hauv Lavxias twb siv ib lossis lwm qhov CRM system hauv kev ua lag luam thoob ntiaj teb. CRM yog siv los ntawm 95% ntawm cov tuam txhab loj nrog cov nyiaj tau los tshaj $ 1 nphom, ntawm cov tuam txhab nruab nrab xws li 60%, thiab cov me me - tsis pub ntau tshaj 25%.

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